viernes, marzo 11, 2011

No pierdas un vuelo de British Airways

Esta es una pequeña historia por la que, como humilde cliente, intentaré no volver a volar con British Airways.

Era mi primer viaje al extremo oriente. Los horarios del vuelo comprado por red directamente a British Airways (BA) parecían a priori relativamente cómodos. Partiendo desde Gran Canaria a media mañana del viernes con Iberia, parada en Madrid, desde donde volaría ya con BA, primero a Londres Heathrow y esa misma noche hacia Hong Kong (HK), donde llegaría sobre las 6 de la tarde del sábado hora local. Confiaba en que ese vuelo nocturno me permitiría descansar algunas horas para suavizar el cambio horario de cara a la conferencia que arrancaba el lunes.

Hasta Madrid no hubo ningún problema. Incluso cuando llegué observé que partía un vuelo de British hacia Heathrow, y pensé "una pena que BA no ofreciera esa conexión, ya que hubiera dado tiempo". Por contra me disponía a esperar varias horas hasta la salida del siguiente vuelo. Sabía que en Heathrow debía cambiar de terminal, pero consideraba que el margen de tiempo de dos horas y media sería suficiente aunque hubiera algún retraso.

Poco antes de la salida del vuelo para Londres aparece en la pantalla indicado un retraso de media hora. No parecía de todas formas preocupante para llegar a tiempo a la conexión con HK, si bien mosqueaba no ver el avión desde la puerta de embarque de la T4.

Esa media hora en realidad fue lo que tardó el avión en aparecer. Se iba reduciendo el margen de la conexión. Entre el descenso de pasajeros, la limpieza y el embarque, como pronto saldríamos con una hora de retraso. Siendo optimista, aún así quedaría hora y media de margen para el vuelo a HK. Era factible.

Comienza el embarque, lentitud para colocar las maletas en los depósitos, observo cierta falta de prisa de los tripulantes que no se preocupaban por acelerar de algún modo el embarque. Resultaba raro pero pronto aparecería una explicación. Cuando por fin estábamos todos sentaditos, el piloto con su humor inglés comentó que tenía una noticia buena y otra mala. La buena es que podíamos usar los móviles, la mala que desde la torre no le daban posibilidad de salida hasta una hora más tarde (y como es norma echando la culpa a los controladores, en este caso franceses, algo de lo que que hasta ese momento nada se había sabido en los vuelos previos a Londres).

Con esa noticia el margen de dos horas y media del que disponía, con el retraso se limitaba a escasos 20-30 minutos si no había alguna "incidencia" más. La posibilidad de perder el vuelo era alta, y la siguiente conexión para HK quizás no fuera hasta 24 horas más tarde. Agua y ajo. Durante esa hora se dedicaron a dar bebidas y snacks para que la gente no se les sublevara demasiado.

Por fin, con algo más de dos horas de retraso nos dirigimos al despegue. las posibilidades eran pocas, pero si el tiempo de vuelo estimado estuviera inflado y el vuelo a HK saliera algo retrasado ... aún existía alguna posibilidad. Pero lo mejor estaba por llegar.

Según la infografía que se mostraba en los monitores de cabina sobre la localización del avión, el tiempo estimado de llegada era a las 21 horas. Llegaríamos algo antes de la salida del otro vuelo, por lo que aún podía intentarse. Un gran número de viajeros estábamos en circunstancias parecidas, por lo que todos mirábamos con atención la trayectoria de aproximación sobre los monitores. Una nueva incidencia apareció en la aproximación a Heathrow, el avión tuvo que realizar una primera vuelta de espera y fue curioso ver que el avión calcaba prácticamente la trayectoria previamente realizada tras realizar el primer giro. A esa vuelta siguió, otra, y otra, y otra, ... Acabé perdiendo la cuenta de las vueltas, creo que fueron al menos 7, y claro está el momento de aterrizaje se dilató tanto que ya eran sobre las 21:30, sin casi posibilidad alguna de llegar al siguiente avión.

El piloto nos comentaba que había bastante tráfico y muchos aviones estaban retrasados por lo que podríamos tener alguna posibilidad, pero que no nos podía dar información de las salidas. Quizás sea política para evitar protestas cuando ven que se la han hecho buena a la mayoría del pasaje. Cuando el avión por fin se detiene, todos estábamos ansiosos por descender e, la gran mayoría, intentar buscar nuestro siguiente vuelo. En ese momento tuve la sensación de cámara oculta porque no se abría la puerta. Minutos más tarde, se nos decía por megafonía que cierta infraestructura estaba siendo usada por otro avión y debíamos esperar.

En definitiva, no fue antes de las 22 horas cuando pude ponerme en movimiento para buscar la conexión. Resultó curioso ver que al salir al aeropuerto, los pasillos no señalaran de forma clara desde un primer momento donde dirigirse para conectar con la otra terminal, y no hubiera nadie en absoluto para asistir a un notable número de pasajeros. Por fin varios "corredores circunstanciales de aeropuerto" llegamos hasta un punto donde aparecía la indicación de la conexión en guagua con la otra terminal. Al llegar a la sala, el mostrador de información estaba vacío y no había nadie a quien preguntar. Desde lo alto de una escalera otro pasajero-corredor en apuros, gritó algo como "es por aquí", y gracias a las indicaciones de un trabajador del aeropuerto (no de BA) pudimos llegar hasta un mostrador de BA. La cola era notable, pero me acerqué al mostrador para preguntar si el vuelo había salido. Eran las 22:20 y había despegado unos diez minutos antes. Tocaba hacer la cola para que ofrecieran soluciones.

Poco a poco el resto de los sin conexión iban llegando y aumentando la longitud de la cola. Cuando llegó mi turno, me comentan que me dan un bono de hotel con cena y desayuno, y un pase para la guagua que nos llevaría hasta el mismo. Por "suerte" había un vuelo con Cathay Airlines a mediodía del día siguiente, sólo tendría que esperar 14 horas y no 24. Llegaría a HK el domingo sobre las 7 de la mañana. Otros pasajeros con otros destinos no tendrían tanta suerte y no les conseguían plaza en los siguientes días.


Llegar al día siguiente me obligaba a llamar al hotel de HK para avisar de que no llegaría esa noche y esperar que no me anularan la reserva, ni me cobraran la noche. Sobre esto último me entraron dudas, dado que lo había pagado a través de una agencia de viajes del congreso. Sería cuestión de reclamarlo a BA (iluso).

Volviendo a esa noche, dado que no nos daban el equipaje, ante mi pregunta por un kit de aseo, la respuesta fue que el hotel era de 5 estrellas y bla bla bla (iluso).

En la cola habíamos comenzado a entablar conversación varios compañeros de circunstancias, y tras intercambiar impresiones sobre nuestros diversos destinos que tendrían que esperar, nos dirigimos pues raudos pasillo atrás al punto donde se separaban quienes salían a recoger equipaje, de quienes estaban en tránsito. ¡Sorpresa!, la puerta estaba cerrada porque ya no se esperaban más vuelos esa noche. En el mostrador de BA había tal gentío que intentamos buscar otra salida, y fue toda una pequeña odisea. No había nadie y cuando encontrábamos a personal del aeropuerto nos decían que había que esperar al supervisor que regresaría en unos 20 minutos. Ignorábamos hasta cuando funcionaban las guaguas al hotel, así que insistiendo, insistiendo, nos colaron por una puerta de acceso para trabajadores que nos dejaba en la sala de control de pasaportes para salir del aeropuerto. Menos mal, minutos después por fin llegamos a la zona desde la que salían las guaguas hacia los distintos hoteles. La temperatura era fresquita, por suerte tenía algo de abrigo en la mochila de cabina, pero no era el caso de otros que se dirigían a destinos más cálidos

Como estábamos ya sembrados de fortuna empezaron a pasar todas las líneas menos la nuestra (éramos unos 5 o 6). Preguntando a un chófer nos comentaba que pasaría en unos minutos. Mientras, iban apareciendo cada vez más afectados con sus respectivos bonos, aumentando el tamaño del grupo notablemente. Me acerqué a la parada de otra línea, pregunté al chófer, y me comentó que nuestro hotel le quedaba de paso y nos podría llevar. Avisé con un grito a los improvisados compañeros, pero curiosamente pese a hacerlo en español, un nutrido grupo se acercó a la guagua, que se puso hasta los topes. Como los primeros 5 o 6 habíamos entrado los primeros, acabamos en el fondo de la guagua. En ese momento advertí que la guagua sólo tenía una salida. Seríamos los últimos en salir. Estábamos por fin en el camino. Era casi medianoche, había cansancio y hambre (no dieron de comer nada consistente).

Al llegar al hotel, se cumplió el pronóstico, pude salir de los últimos, y acabé ocupando uno de los últimos lugares de la cola de 40-50 personas en la recepción del hotel. Pese a ser los últimos pronto llegaron hasta nosotros las sorpresas. La cocina del restaurante del hotel estaba cerrada, y no había otro servicio de comidas. El Radisson de Heathrow tendrá cinco estrellas, pero a quienes vienen gracias a BA les rebajan las estrellas en la atención. Nada de cena en el hotel, y por supuesto que un hotel de aeropuerto no estaba en un lugar donde hubiera locales para pasarle luego la factura a BA. ¡Realmente inteligentes estos de BA! Las conexiones se pierden con mayor probabilidad de noche, difícilmente llegarás a la cena del hotel.

De repente llega otro comentario en la cola, si en el bono que nos habían dado no figura de forma explícita la palabra room, no tienes habitación. Miro el mío y ¡qué ratas! ¡¡¡Viajo solo y me dan un bono sin habitación individual!!! No puede ser, espero mi turno. Pero no acaba ahí la cosa. El empleado del hotel comenta que no le quedan habitaciones, o compartimos o no habrá. Desisto, es medianoche, les pondré una reclamación, pero está claro que no puedo volver al aeropuerto a protestar porque además no habrá nadie a quien hacerlo. Hablo con un asturiano que se dirige a Australia a aprender inglés, y nos resignamos a compartir una noche inesperada con las tripas vacías dando vueltas. En cualquier caso, afortunados porque al menos teníamos una cama donde descansar. Y sí, cinco estrellas, pero ni un cepillo de dientes.

Tras la noche de ayuno el desayuno había que aprovecharlo. La suerte tenía que cambiar. La noche antes pude a través de Skype (el hotel al menos tenía internet gratis) hablar con el hotel de HK, y les comenté que por problemas de conexión llegaría un día más tarde. No hay problema dijeron.

En el desayuno intercambiamos las experiencias. Los destinos eran Australia, Nueva Zelanda, Sudáfrica y el lejano oriente. Algunos teníamos ya plaza en otro vuelo, otros aún no. Con la barriguita llena, se veían las cosas con mejor humor, mientras mascullaba en mi cabeza la reclamación a BA (iluso).

Llegué al aeropuerto, me dirigí a Cathay Pacific, donde me dieron la nueva tarjeta de embarque, y al preguntar por mi equipaje me respondieron que lo consultara en la puerta de embarque. Luego acudí a BA para solicitar un formulario de reclamaciones. Y tras responder "que no le dieron de cenar y tuvo que compartir habitación, ¡eso no puede ser!" se limitaron a darme una direción web (las reclamaciones vía web) y un formulario de sugerencias. El cual rellené, pero nunca tuve una respuesta.

Don erre que erre, cierto. Pero no veas la sorpresa que me quedaba cuando llego a la puerta de embarque, pregunto si tienen localizada mi maleta, el personal de Cathay me dice que espere que contactan con BA, y le responden que no saben donde está mi maleta. Llegaron otros compañeros de vicisitudes, y están en el mismo caso. ¡Qué cutres estos de BA! Intentarán localizarla y con suerte la enviarán en el siguiente vuelo, y si bien llego a las 7 de la mañana, la maleta podrían entregarla, si aparece, ¡¡¡¡sobre las 10 de la noche!!!!.

Así fue. Cathay hizo su parte perfectamente. La vuelta con BA por fortuna sin incidencias. Al regresar puse una reclamación vía web a BA. Perder una conexión puede producirse, pero lo que no se justificaba era la atención tan pobre recibida. Por ello en la reclamación pedía explicaciones a que dejaran sin cenar esa noche, sin habitación individual, sin maleta, etc. La respuesta obtenida más de un mes más tarde (justificado por el volumen de reclamaciones debidas al volcán de medio año antes, ¡qué morro se gastan!) fue que les remitiera las facturas de comida y ropa. La respuesta era estándar (siendo así no entiendo el retraso en realizarla) y no incluía ninguna explicación. Ante mi insistencia, se me indica que no hay ninguna compensación por la noche de hotel que he pagado en HK, o por la mala atención recibida (valiente iluso).

Lo dicho, haré lo posible por no volver a volar con ellos. Pero no puedo menos que pensar, ¿con estos se ha fusionado Iberia?


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1 Comments:

Anonymous Fabio Varesano said...

ffff.. horrible!

6:24 p. m.  

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